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2021年1月14日 (木)

電話代行業務とそれを支えるシステム (インバウンド業務の流れ)

業務としては、大きく消費者からの電話を受けるインバウンド (Inbound) と、企業からセールスなどの電話をかけるアウトバウンド (Outbound) の二つに分かれる。両方を扱うセンターもあれば、いずれかのみを扱うセンターもある。

1990年代より、オペレータの負担を軽くする機械化などシステム全体の構築に技術・経験が必要となり、オペレータの採用教育やインバウンド受付時間の延長など運用面でも高度化したため、コールセンター業務を専門に請け負う業者への、アウトソーシングが主流となった。

【インバウンド業務の流れ】

消費者からの各種問い合わせ・注文などの受け付け(インバウンド)の場合、相手の電話番号が表示されるナンバーディスプレイや、これと連動したデータベースシステムにより、営業・商品開発などとのより深い連携(CTI; Computer Telephony Integration)がはかられるようになった。

インバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。

・自動音声応答で1次受付が行われ、利用者がプッシュボタン信号(DTMF)などで用件を選択する。
・自動応答で用件が済む場合は、自動音声応答装置のみで対応し、完結する。
・オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられる。その場合でも、会社名・オペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものであることがほとんどである。
・オペレータが対応できない(在席中の受付台がふさがっている)場合は、混み合っている旨自動応答で利用者に伝える。
・オペレータが対応を開始した際は、問い合わせ者の本人確認(顧客特定)を先ず行う。主に顧客の姓名、登録住所、登録電話番号、顧客番号などで確認をとることが多いとされる。
・オペレータと問い合わせ者の話が終わった後に、オペレータは端末へ問い合わせ者と行った話のやり取りを書き残し、保存する。これら一連の作業を繰り返すことがほとんどである。



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